廈門市場監(jiān)管局堅(jiān)持以“四抓”為抓手深化消費(fèi)服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，積極提升消費(fèi)維權(quán)綜合效能，成效明顯。
2016年，12315、12331熱線全年共登記各類信息128845件，其中投訴舉報(bào)30778件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7566.83萬元，加倍賠償金額173.56萬元。一是抓宣傳引導(dǎo)，提升維權(quán)品牌。圍繞“新消費(fèi) 我做主”年主題開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”宣傳紀(jì)念活動(dòng)，通過現(xiàn)場組織宣傳咨詢活動(dòng)31場次、印發(fā)《消法》《廣告法》等宣傳材料57416份，深入宣傳《消法》等法律法規(guī)和展示廈門消費(fèi)維權(quán)工作成果。利用法制宣傳日、食品安全宣傳周等時(shí)機(jī)，依托消保委微信公眾號、青少年維權(quán)教育基地等平臺深度開展消費(fèi)宣傳。合開展“3·15”宣傳紀(jì)念活動(dòng)，應(yīng)約向社會(huì)發(fā)布2015年度五大投訴熱點(diǎn)、十大維權(quán)案例和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢情況，點(diǎn)名曝光一批違法經(jīng)營者和不合格品牌，警示和督促生產(chǎn)（經(jīng)營）者自覺履行法定義務(wù)；結(jié)合每周研析熱點(diǎn)投訴（輿情信息監(jiān)控）、月（半年）數(shù)據(jù)分析等契機(jī)，利用廈門主流媒體、紅盾網(wǎng)站等平臺（載體）先后發(fā)布消費(fèi)警示30余期（條），及時(shí)服務(wù)和提醒消費(fèi)者，督促和警示經(jīng)營者。結(jié)合3.15現(xiàn)場宣傳咨詢活動(dòng)，評選表彰了10家優(yōu)秀維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和30名優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)員，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，鼓勵(lì)企業(yè)依法、誠信經(jīng)營，自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，不斷營造良好的社會(huì)維權(quán)氛圍。全年消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)自行與消費(fèi)者和解消費(fèi)糾紛5300余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1200余萬元。
二是抓服務(wù)提升，拓展維權(quán)領(lǐng)域。采取培訓(xùn)、考評、激勵(lì)等措施，解決職能整合后業(yè)務(wù)量大、職能新和人員流動(dòng)大、接茬難等難題，確保12315、12331熱線暢通并實(shí)現(xiàn)接通率在99%以上；結(jié)合機(jī)構(gòu)并撤的實(shí)際和重要景區(qū)既往維權(quán)訴求，及時(shí)指導(dǎo)重點(diǎn)景區(qū)監(jiān)管所公示投訴電話。市消保委依托廈門大學(xué)法學(xué)院社會(huì)實(shí)踐隊(duì)、律師團(tuán)等專業(yè)力量，對銀行業(yè)格式合同常見的六大問題66個(gè)條款進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評并在廈門主流媒體刊發(fā)；向14家銀行發(fā)出關(guān)于反饋格式合同問題條款的函，目前已有3家銀行正式復(fù)函對相關(guān)條款進(jìn)行修訂，相關(guān)內(nèi)容同步在其官網(wǎng)或柜臺更新，其余銀行也積極協(xié)調(diào)各自總行進(jìn)行整改。結(jié)合3.15現(xiàn)場宣傳咨詢活動(dòng)，邀請市消保委律師團(tuán)和汽車專委會(huì)專家就“汽車消費(fèi)維權(quán)”主題與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)交流，宣傳汽車維權(quán)知識，解答汽車維權(quán)難題；先后協(xié)助湖里監(jiān)管所等單位解決了“汽車汽門聲音大”等汽車消費(fèi)糾紛難點(diǎn)，并為各區(qū)局提供了多起技術(shù)咨詢，提高了維權(quán)的專業(yè)化服務(wù)水平。
三是抓日常監(jiān)管，提升維權(quán)效能。加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量“靶向式”抽檢力度，先后完成成品油、家用燃?xì)庠罹摺㈤_關(guān)、插座面板、消防產(chǎn)品、學(xué)生用品、童裝童鞋等12類657批次商品質(zhì)量抽檢，已完成檢驗(yàn)552批次，合格率為80.98%。首次開展網(wǎng)絡(luò)商品抽檢，以天貓、京東、1號店、名鞋庫平臺為重點(diǎn)監(jiān)控對象，共抽檢成人運(yùn)動(dòng)休閑鞋25批次，覆蓋10余個(gè)知名品牌,初步檢驗(yàn)合格率為80%，并將不合格商品抽檢結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布。認(rèn)真落實(shí)工商總局和省、市關(guān)于規(guī)范旅游市場、營造旅游消費(fèi)環(huán)境的要求，先后向來廈游客定向發(fā)送80萬條提醒短信，在重點(diǎn)景區(qū)發(fā)放《消費(fèi)投訴指南》等營造旅游消費(fèi)環(huán)境，突出旅游購物網(wǎng)點(diǎn)和旅館虛假宣傳（虛假打扣）開展專項(xiàng)整治，規(guī)范旅游市場秩序，著力營造廈門良好旅游消費(fèi)環(huán)境。全年共登記各類旅游消費(fèi)信息1075件并全部辦結(jié)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.31萬元。四是抓流程規(guī)范，健全維權(quán)機(jī)制。根據(jù)12315、12331熱線整合的實(shí)際，結(jié)合接訴實(shí)踐和需求，在梳理系統(tǒng)目標(biāo)功能、分析系統(tǒng)現(xiàn)狀、確立改進(jìn)路徑的基礎(chǔ)上，集智擬定了“熱線歸并、界面清晰、利于數(shù)據(jù)分析收集、方便消費(fèi)者投訴”的市局指揮中心投訴舉報(bào)系統(tǒng)建設(shè)方案，有序推進(jìn)。并結(jié)合職能整合后熱線增加、職能增多和專辦件、重點(diǎn)投訴明顯增加的實(shí)際，進(jìn)一步梳理、規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程，加強(qiáng)上級轉(zhuǎn)辦、職業(yè)打假等重點(diǎn)投訴件的跟蹤督辦。先后承（轉(zhuǎn)）辦閩食藥投訴指揮中心投訴舉報(bào)640件、市長專線62件、新增職能案件超期延期案件160余件，妥善處理管轄權(quán)異議（要素不全）等退件重新登記分流700余件，催督辦2800余件。積極探索游客緊急投訴的應(yīng)對辦法措施，先后較好處置了“廈門貝殼”、“天價(jià)菜單”等游客緊急投訴。
