中國福建三農(nóng)網(wǎng)霞浦8月18日訊 “湖北宜昌一老人獨(dú)自冒雨繳交醫(yī)保被工作人員拒收現(xiàn)金”、“90多歲高齡老人在銀行被抱起做人臉識別”、“老人無健康碼無法出站”等新聞引發(fā)社會熱議，這背后折射出老年人群體面臨巨大數(shù)字鴻溝的尷尬處境以及金融服務(wù)“適老化”不足的現(xiàn)狀。
現(xiàn)今，隨著科技的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等與金融進(jìn)行了深度的融合，使得金融服務(wù)效率得到顯著提升，對應(yīng)的服務(wù)方式也發(fā)生變化。各種金融智能設(shè)備層出不窮，自助智慧銀行成為主流，金融服務(wù)更趨自動化、智能化、數(shù)字化。然而，在年輕群體享受便捷的同時(shí)，一些老年人卻遭遇“數(shù)字困難”，金融服務(wù)如何更有溫度，更有人情味，成為金融機(jī)構(gòu)近年來不斷探索的課題。霞浦聯(lián)社根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，先后多次深入基層開展調(diào)研，積極探索老年人金融服務(wù)之道，致力于打造“適老”型銀行，以促其優(yōu)質(zhì)“養(yǎng)老”。
抓好廳堂服務(wù)，莫讓老年人成為金融服務(wù)的“局外人”
“我還是喜歡來銀行，在銀行辦理業(yè)務(wù)，我就覺得安心?！闭谛庞蒙甾k理業(yè)務(wù)的俞大爺表示，你看，我手機(jī)里面也下載了你們的手機(jī)銀行，登錄密碼我也都記得，但是我就是不敢用，生怕萬一按錯，這卡里的錢就沒了，我一個老頭子怕得很啊。
俞大爺是村里退休的老書記，文化程度較高，但對于飛速電子化的今天，仍是覺得力不從心?！拔颐總€月就是拿著卡，來信用社給自己取點(diǎn)生活費(fèi)，就在自己家門口，多踏實(shí)?！迸c俞大爺有著共同想法的老年人，有著不少。
霞浦聯(lián)社工作人員在普惠金融示范點(diǎn)為老年人進(jìn)行電子繳費(fèi)
霞浦聯(lián)社下轄17個網(wǎng)點(diǎn)，遍布霞浦縣各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，金融覆蓋面廣且多?！跋计秩俗约旱你y行”、“家門口的銀行”，也成為霞浦聯(lián)社的特色招牌，持續(xù)承接城鄉(xiāng)新農(nóng)保、糧補(bǔ)、老黨員補(bǔ)貼等業(yè)務(wù)，使之對應(yīng)服務(wù)的群體層次也愈加豐富。相較而言，農(nóng)村老年人群體就是霞浦聯(lián)社重要的服務(wù)對象之一。為了更好地提供“適老”金融服務(wù)，霞浦聯(lián)社各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專設(shè)老年人“綠色通道”，優(yōu)先受理老年人業(yè)務(wù)，并進(jìn)行全程引導(dǎo)服務(wù)。在硬件設(shè)施方面，配置老年人專座、老花鏡、應(yīng)急藥箱等，為老年客戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。同時(shí)，每個網(wǎng)點(diǎn)至少安排一名能說方言的工作人員協(xié)助指引老年客戶的業(yè)務(wù)辦理?！靶r(shí)候家里窮，沒上過學(xué)，聽不懂普通話?，F(xiàn)在人老了，學(xué)東西更不利索了，你們這么耐心的一步步教我，真的很感謝你們?！碧峁┨厣胺窖浴狈?wù)，一對一的交流，使得金融服務(wù)更接地氣，讓老年客戶更有歸屬感、獲得感、幸福感，而不是面對設(shè)備機(jī)器時(shí)的冷漠感、生疏感、無力感。在對廳堂智能設(shè)備做“加法”之時(shí)，服務(wù)的“加法”也要隨之跟上，更好地發(fā)揮出“1+1>2”的效果，莫讓老年人群體成為金融服務(wù)的“局外人”。
打造移動+銀行，推行金融服務(wù)“零距離”
“走啊，我們?nèi)グ⑵降耆″X?！泵康蕉栔?，社保等補(bǔ)貼便會發(fā)放到適齡客戶社?？ó?dāng)中，這時(shí)村里的老人家總是喜歡結(jié)伴到“阿平店”進(jìn)行支取。老人家口中的“阿平店”，便是霞浦聯(lián)社在崇儒鄉(xiāng)設(shè)置的“普惠金融服務(wù)點(diǎn)”，可提供小額現(xiàn)金存取、社保繳交、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)?！拔议L期都是來他這里取“老人錢”的，和他也認(rèn)識，一到店里，他就知道我要取多少，剛好取了錢，又可以直接在他這里換零錢，真的方便。”鐘奶奶性格十分外向，辦好了業(yè)務(wù)，便在門口拉著人嘮嗑。
霞浦聯(lián)社工作人員為老年人激活社保卡
按照“供應(yīng)充足、收支暢通、兌換便利、票面整潔”的要求，霞浦聯(lián)社積極建立農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)，為老年人提供規(guī)范化人民幣服務(wù)。真正將老年人高頻使用的小額存取款、水電費(fèi)繳交、殘損幣預(yù)約兌換等金融服務(wù)嵌入農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)，讓老年人在家門口就能享受到便捷的金融服務(wù)。2021年以來，全轄普惠金融便民服務(wù)點(diǎn)已累計(jì)辦理25.99萬筆各類業(yè)務(wù)，金額接近5500萬元，農(nóng)村中老年客戶社?？せ?862筆。
“我告訴你啊，我們村現(xiàn)在也有一個信用社的便民點(diǎn)啦，真的方便！”霞浦聯(lián)社不斷推進(jìn)便民點(diǎn)升級改造工作，截止目前已完成對三沙隴頭村、牙城洪江村、崇儒路口村、溪南付竹村、長春漁洋垾村等農(nóng)村普惠金融支付服務(wù)點(diǎn)的改造工作。
雙人上門，增添金融服務(wù)“人情味”
“怎么辦？怎么辦？怎么辦？老人家的社?？ū晃遗獊G了，著急去醫(yī)院拿藥，看病報(bào)銷都要靠它?！眲傄婚_門營業(yè)，一位客戶便火急火燎地沖了進(jìn)來。工作人員第一時(shí)間進(jìn)行了接待并進(jìn)行情緒安撫，同時(shí)向客戶了解具體的情況。原來，該客戶的母親已九十高齡行動不便，由于一時(shí)的疏忽，不慎將其社?？ㄟz失。鑒于此種情況，網(wǎng)點(diǎn)人員及時(shí)報(bào)告主任，為了更好地保障客戶的利益，在協(xié)調(diào)好工作后，網(wǎng)點(diǎn)兩名工作人員隨著該客戶到其家中進(jìn)行相關(guān)核實(shí)工作。經(jīng)過認(rèn)真詢問、仔細(xì)的核實(shí)，在確保代理關(guān)系有效、真實(shí)且符合老人家意愿的前提下，為其辦理了社?？ù頀焓аa(bǔ)辦手續(xù)。截至上半年，霞浦聯(lián)社已為老年人群體提供50余次上門服務(wù)。
霞浦聯(lián)社工作人員“雙上門”為老人進(jìn)行身份代理核實(shí)
“真的太謝謝你們了，讓你們來來回回的跑，社?？ㄒ彩邱R上就做好了，信用社的服務(wù)是真的好啊。”霞浦聯(lián)社17個網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)皆已配齊社?？ㄖ瓶C(jī)器，立等可取，真正做到讓客戶只需跑一趟。根據(jù)老年人群體不同的需求，對應(yīng)采取不同的服務(wù)方式，雙上門制度讓金融服務(wù)不再冰冷，更具“人情味”。
金融服務(wù)“適老”化，是金融機(jī)構(gòu)發(fā)展必須堅(jiān)持的方向。國家發(fā)改委社會發(fā)展司人口發(fā)展處處長王談凌表示，要兼顧老年群體使用感受，開發(fā)操作簡便的適老化智能終端，簡化應(yīng)用程序使用步驟及操作界面，必要時(shí)采取專門針對老年人的指導(dǎo)服務(wù)措施，打通信息聯(lián)通的“最后一公里”。下一階段，霞浦聯(lián)社將持續(xù)探索老年人金融服務(wù)之道，推行有溫度的金融服務(wù)策略，讓老年人群體充分享受到更貼心、更便利、更安全的服務(wù)，打造適合金融“養(yǎng)老”的好銀行。（ 許秀菊）
