根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2019年中國60周歲及以上人口數(shù)量為2.54億人，占總?cè)丝诒戎氐?8.1%，超國際老齡化標(biāo)準(zhǔn)8.1個(gè)百分點(diǎn)，而“二胎”“三胎”等政策的提出也帶火了兒童市場(chǎng)。“新生育政策”“人口老齡化”“銀發(fā)浪潮”的出現(xiàn)，以及其中隱含的金融需求，極大推動(dòng)了銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
另一方面，當(dāng)前金融業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,農(nóng)村中小銀行在城區(qū)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中面臨著金融產(chǎn)品單一、獲客能力有待提高等難題。
福建莆田農(nóng)商銀行在各級(jí)政府、福建省農(nóng)信聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級(jí)監(jiān)管部門的大力支持下，在福建省率先探索實(shí)踐特色銀行運(yùn)營模式，從轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略、服務(wù)理念、營銷模式等出發(fā)，在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位、空間布局和運(yùn)行方式等方面踐行“成本更低、效率更高、風(fēng)險(xiǎn)可控”的經(jīng)營理念，逐步向價(jià)值銀行轉(zhuǎn)型，從全省首家兒童主題銀行到全省首家夕陽紅主題銀行——目前該行已建成3家主題銀行、2家社區(qū)銀行，為當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┎町惢€(gè)性化的金融服務(wù)。
絕招一:
從“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)到“個(gè)性化”服務(wù)
多想一步當(dāng)好“暖心人”
客戶需要什么樣的幫助和服務(wù)？莆田農(nóng)商銀行堅(jiān)持“多想一步”，用超出客戶期待的服務(wù)讓客戶感受到溫暖。
圖為莆田農(nóng)商銀行員工與退休中老年人歡聚一堂
在網(wǎng)點(diǎn)硬件方面，該行各個(gè)特色銀行根據(jù)定位的客群進(jìn)行特色化裝修，為客戶打造專屬于自己的“活動(dòng)場(chǎng)館”。夕陽紅主題銀行、社區(qū)銀行基于中老年群體視力下降、注重養(yǎng)生等特點(diǎn)，加大了會(huì)員申請(qǐng)表的字號(hào)，設(shè)立健康養(yǎng)生角，擺放中醫(yī)藥理療、血壓測(cè)試等身體綜合測(cè)試儀器，備足急救箱、老花鏡等，更好地服務(wù)老年客戶。
在網(wǎng)點(diǎn)軟件方面，該行夕陽紅主題銀行、社區(qū)銀行重點(diǎn)打造尊老敬老的文化氛圍，把尊敬老年人的理念滲透根植到員工的日常工作中，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)解決中老年人運(yùn)用智能手機(jī)常見問題的培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，如：針對(duì)中老年人推出“方言”服務(wù)，讓老人們業(yè)務(wù)溝通起來更容易，同時(shí)在各特色網(wǎng)點(diǎn)推廣“廳堂營銷優(yōu)秀案例分享與學(xué)習(xí)”“廳堂微沙龍”。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，該行盡力滿足目標(biāo)客群的差異化理財(cái)需求。如：該行兒童主題銀行推出了“未來郵局”“寶貝存單”等；該行社區(qū)銀行推出了“物業(yè)寶”“旅游存單”等金融產(chǎn)品；該行夕陽紅主題銀行推出了“養(yǎng)生存單”等低風(fēng)險(xiǎn)、簡(jiǎn)單易懂、保值增值、保本保息的金融產(chǎn)品，同時(shí)保留紙質(zhì)存折、存單等中老年人熟悉的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)客戶金融需求和生活訴求相融合，使得主題銀行兼顧了“看起來很美”與“業(yè)務(wù)辦理很實(shí)”。
絕招二
從“單一”服務(wù)到“多元”服務(wù)
多做一點(diǎn)當(dāng)好“有心人”
銀行應(yīng)該為客戶提供哪些服務(wù)？莆田農(nóng)商銀行堅(jiān)持“多做一點(diǎn)”，服務(wù)不只局限于傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，從“單一”到“多元”，逐步擴(kuò)展到非金融范疇。
該行各特色銀行網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)有活動(dòng)區(qū)，兒童主題銀行有游樂區(qū)和早教區(qū)，夕陽紅主題銀行有講座區(qū)、手工區(qū)、舞蹈區(qū)、養(yǎng)生區(qū)等，開展的特色活動(dòng)更是涉及客戶生活的方方面面。
圖為莆田農(nóng)商銀行夕陽紅主題銀行舉辦的華爾茲舞蹈活動(dòng)
例如，該行兒童主題銀行主要的活動(dòng)有財(cái)商類、職業(yè)體驗(yàn)類、早教類、興趣培訓(xùn)班等；夕陽紅主題銀行的活動(dòng)主要是圍繞中老年客戶搭建互動(dòng)交友平臺(tái)，經(jīng)常開展健康養(yǎng)生、中醫(yī)問診、書法國畫、旗袍秀、太極拳等活動(dòng)；社區(qū)銀行主要針對(duì)周邊社區(qū)開展社區(qū)團(tuán)購、美食制作、戶外旅游等活動(dòng)。
如此將特色銀行服務(wù)與社會(huì)服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷相結(jié)合，不僅能完善擴(kuò)充特色銀行服務(wù)功能，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶粘性，聚集客戶人氣，還能不斷提升特色銀行的社會(huì)知名度和影響力。
絕招三
從“等客上門”到“主動(dòng)服務(wù)”
多說一句當(dāng)好“熱心人
莆田農(nóng)商銀行特色銀行積極聯(lián)合政府部門、社團(tuán)組織、商戶等，結(jié)成“異業(yè)聯(lián)盟”，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和整合，達(dá)到了“政府、銀行、客戶、商戶”多贏的效果，解決了以往金融宣傳沒有場(chǎng)地和“不可循環(huán)持續(xù)”兩個(gè)問題。
針對(duì)兒童和中老年人往往不容易識(shí)別電信詐騙的特點(diǎn)，莆田農(nóng)商銀行主動(dòng)利用特色銀行的場(chǎng)地和客群優(yōu)勢(shì)，為中老年群體和兒童群體普及金融知識(shí)，變過去“請(qǐng)群眾到會(huì)場(chǎng)宣講”的模式為“讓群眾在活動(dòng)中輕松接受宣講”的模式，打通宣傳群眾、教育群眾、服務(wù)群眾“最后一米”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
圖為莆田農(nóng)商銀行關(guān)愛特殊困難家庭傳播民生正能量
該行夕陽紅主題銀行和社區(qū)銀行針對(duì)中老年人開展了智能手機(jī)課堂、反假幣宣傳、防范非法集資、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、防范電信詐騙、健康碼知識(shí)普及、云閃付下載教學(xué)、抖音制作等100多場(chǎng)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，摒棄以往“填鴨式”的宣講方式，用生動(dòng)真實(shí)的案例和有趣的互動(dòng)活動(dòng)告誡客戶不要輕信陌生人的投資短信，不點(diǎn)開股票“內(nèi)幕交易群”，幫助中老年人融入現(xiàn)代智慧生活。同時(shí)，組織專項(xiàng)活動(dòng)關(guān)愛留守老人、殘障特殊老人、失獨(dú)老人等，通過特色銀行的抽獎(jiǎng)、手工等活動(dòng)送去莆田農(nóng)商銀行黨組織的關(guān)懷和溫暖。
該行兒童主題銀行針對(duì)兒童及年輕父母開發(fā)了財(cái)商教育等課程，開展了“義工”“慈善捐贈(zèng)”“義賣”等活動(dòng)，將“志愿者”概念和“社會(huì)責(zé)任”根植到年輕群體的心中。
在柜面服務(wù)上，該行特色主題銀行的工作人員，習(xí)慣性多問一句“和收款人什么關(guān)系？”“讓您轉(zhuǎn)賬做什么用的清楚嗎？”“錢裝好了嗎？”等，多一句提醒避免客戶上當(dāng)受騙，多一句提醒避免客戶錢財(cái)丟失，全力保障客戶權(quán)益，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積極傳播民生正能量。
未來，莆田農(nóng)商銀行將不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)機(jī)制，全力探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展和跨越發(fā)展，逐步?jīng)_破傳統(tǒng)經(jīng)營模式，通過特色化、個(gè)性化、差異化經(jīng)營將零售轉(zhuǎn)型向更深層次推進(jìn)。
