中國(guó)福建三農(nóng)網(wǎng)12月25日漳州訊（程文）近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布2018年“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”獲獎(jiǎng)名單，郵儲(chǔ)銀行漳州市分行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廣泛好評(píng)成功上榜。在12月19日的“2018滿意中國(guó)年會(huì)”上，該分行是全國(guó)郵儲(chǔ)銀行系統(tǒng)內(nèi)中唯一一家做主題演講的二級(jí)分行，也是唯一一家做主題演講的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”成為了郵儲(chǔ)銀行漳州市分行一張燙金名片。
據(jù)了解，漳州市分行是郵儲(chǔ)銀行50家重點(diǎn)二級(jí)分行之一，聚力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，不斷提升的服務(wù)水平，為郵儲(chǔ)銀行漳州市分行增添了發(fā)展的源動(dòng)力，多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)持續(xù)提升，收入、利潤(rùn)、成本收入比、人均創(chuàng)利和人均創(chuàng)收等重點(diǎn)效益指標(biāo)均在全國(guó)郵儲(chǔ)銀行系統(tǒng)前50,截至2018年11月末，該分行利潤(rùn)總額、人均創(chuàng)利、收入利潤(rùn)率的全國(guó)排名分別從2015年的第90位、120位、160位提升至第40位、36位、43位，特別是人均創(chuàng)利和人均創(chuàng)收在近三年實(shí)現(xiàn)翻番，不斷朝著“更有內(nèi)涵的發(fā)展”的目標(biāo)篤定前行。
陽(yáng)光服務(wù) 堅(jiān)持以客戶為中心
用戶在心中，服務(wù)無(wú)止境。從2017年起，郵儲(chǔ)銀行漳州市分行開(kāi)展以“分行服務(wù)支行，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)客戶”為宗旨，“以客戶為中心”的“陽(yáng)光服務(wù)”品牌建設(shè)活動(dòng)，開(kāi)展“服務(wù)你我他”“服務(wù)塑我形”“服務(wù)新體驗(yàn)”等活動(dòng)。設(shè)立了“客戶接待日”，創(chuàng)立了“行長(zhǎng)站大堂”等特色制度；開(kāi)展“我關(guān)注、我獻(xiàn)策”，調(diào)動(dòng)全行員工參與“客戶心聲”收集及開(kāi)展服務(wù)體驗(yàn)；該分行官微開(kāi)通“陽(yáng)光服務(wù)-服務(wù)聽(tīng)您說(shuō)”欄目，全方位了解客戶的需求和建議，充分傾聽(tīng)“客戶心聲”，用于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，暢通服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，將服務(wù)工作提升到一個(gè)新的層次。
五大抓手 爭(zhēng)創(chuàng)“四個(gè)滿意”
近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行漳州市分行緊緊圍繞提升客戶體驗(yàn)感，通過(guò)“五大抓手”（抓規(guī)范、抓培訓(xùn)、抓競(jìng)賽、抓標(biāo)桿、抓考核），全力爭(zhēng)創(chuàng)“四個(gè)滿意”，致力打造成政府滿意、客戶滿意、百姓滿意、員工滿意的企業(yè)。
“五大抓手”常抓不懈。一抓規(guī)范，制訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法等制度，完善服務(wù)管理體系，健全服務(wù)管理機(jī)制，提升各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理水平。二抓培訓(xùn)，持續(xù)開(kāi)展了形式多樣化的主題提升培訓(xùn)活動(dòng)，近兩年培訓(xùn)期數(shù)超兩百期，參訓(xùn)人次超萬(wàn)，全行從業(yè)人員綜合素質(zhì)和能力得到了有效提升。三抓競(jìng)賽，持續(xù)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)提升專項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)提升，近兩年服務(wù)方面共獎(jiǎng)勵(lì)上千多人次。四抓標(biāo)桿，建立服務(wù)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造模式，以點(diǎn)帶面，有效帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平和服務(wù)形象提升。轄內(nèi)所屬龍海市支行被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”，是漳州市銀行業(yè)機(jī)構(gòu)首家榮獲該殊榮的機(jī)構(gòu)。五抓考核，按月考核通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、神秘人檢查的情況，客戶滿意度調(diào)查納入支行的年度考核指標(biāo)，并及時(shí)在微信群中通報(bào)“服務(wù)投訴案例”等形成內(nèi)外合力的監(jiān)督機(jī)制，提高工作成效。
“四個(gè)滿意”不變追求。創(chuàng)政府滿意企業(yè)，是該分行奮斗不息的目標(biāo)。2015年12月4日，郵儲(chǔ)銀行福建省分行與漳州市人民政府正式簽訂了五年300億元意向性融資支持的《合作協(xié)議》，掀開(kāi)了郵儲(chǔ)銀行大力支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的序幕。創(chuàng)客戶滿意企業(yè)，是該分行砥礪前行的追求。該分行堅(jiān)持細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，精準(zhǔn)服務(wù)客戶，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和流程，大力拓展服務(wù)手段和服務(wù)渠道，近幾年共投入三千多萬(wàn)元建設(shè)資金，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施改造升級(jí)，為客戶提供便捷服務(wù)。創(chuàng)百姓滿意企業(yè)，是該分行回報(bào)社會(huì)的責(zé)任。該分行堅(jiān)持為病殘孤寡、ICU重癥病人等特殊客戶群體主動(dòng)提供上門服務(wù)，積極維護(hù)百姓利益，近兩年成功堵截80多起外部欺詐事件，挽回客戶直接經(jīng)濟(jì)損失50多萬(wàn)元，贏得客戶一致好評(píng)。創(chuàng)員工滿意企業(yè)，是該分行源源不竭的動(dòng)力。一直以來(lái)，該分行重視“家園文化”建設(shè)，開(kāi)展職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、文藝匯演等豐富多彩的文化體育活動(dòng)，激發(fā)員工活力和創(chuàng)造力。近三年員工收入持續(xù)增加，員工的獲得感、幸福感、安全感得到大幅提升。
精耕“三農(nóng)” 打通金融服務(wù)“最后一公里”
客戶滿意的企業(yè)，定是深植于大地?！叭r(nóng)”問(wèn)題，是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的根本性問(wèn)題。多年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行漳州市分行不斷優(yōu)化“三農(nóng)”金融服務(wù)，利用“點(diǎn)多面廣、深入農(nóng)村”的優(yōu)勢(shì)，精耕細(xì)作“三農(nóng)”市場(chǎng)，成為“三農(nóng)”金融服務(wù)的主力軍。
特色產(chǎn)品，服務(wù)“三農(nóng)”。為服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，該分行創(chuàng)新涉農(nóng)產(chǎn)品體系，打造出“小康貸”三農(nóng)特色品牌。針對(duì)“三農(nóng)”普遍面臨的有效抵押擔(dān)保物匱乏問(wèn)題，創(chuàng)新“銀政、銀協(xié)、銀企、銀擔(dān)、銀?！蔽宕蠛献髌脚_(tái)，引入多方力量共同破解抵押擔(dān)保難問(wèn)題。
無(wú)界服務(wù)，灌溉“三農(nóng)”。該分行秉持服務(wù)無(wú)界限的理念，深入田間地頭、孤島海村，不斷延伸城鄉(xiāng)金融服務(wù)的“最后一公里”，構(gòu)建起了支農(nóng)、惠農(nóng)、便農(nóng)的“綠色通道”。十年來(lái)，累計(jì)幫扶近4萬(wàn)個(gè)農(nóng)戶融資超60億元，幫扶1萬(wàn)商戶融資超35億元，初步實(shí)現(xiàn)了從“小三農(nóng)”到“大三農(nóng)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
細(xì)作小微 為中小企業(yè)輸送“金融活水”
小微企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生力軍。金融服務(wù)支持小微企業(yè)，是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，踐行普惠金融的題中之義。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)品先行。多年來(lái)，該分行一直堅(jiān)持“不因小微企業(yè)的微而不為，不因小微企業(yè)的難而生畏”的發(fā)展思路，致力于創(chuàng)新研發(fā)金融產(chǎn)品，豐富小微企業(yè)產(chǎn)品體系，力爭(zhēng)“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”。船網(wǎng)工具指標(biāo)貸款、醫(yī)院小企業(yè)貸款、農(nóng)業(yè)設(shè)施抵押貸款、農(nóng)業(yè)企業(yè)財(cái)政收入賬戶質(zhì)押貸款等全國(guó)或全省首創(chuàng)信貸產(chǎn)品相繼推出。十年來(lái)，累計(jì)幫扶400多家小企業(yè)融資超40億元，實(shí)現(xiàn)了信貸資金流向與國(guó)家、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合拍共振。
為客戶服務(wù)，讓用戶滿意，永遠(yuǎn)在路上。郵儲(chǔ)銀行漳州市分行蘭祖容行長(zhǎng)表示：“漳州市分行將繼續(xù)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十九大精神，積極響應(yīng)中央服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的號(hào)召，堅(jiān)持‘以客戶為中心’的服務(wù)宗旨，扎根百姓，用心服務(wù)，用行動(dòng)踐行承諾，以服務(wù)鑄就品牌，創(chuàng)造性地推進(jìn)各項(xiàng)工作，為建設(shè)富美新漳州貢獻(xiàn)力量！”
