客戶在農(nóng)行漳州分行營(yíng)業(yè)部智能服務(wù)島辦理業(yè)務(wù)
“兩三分鐘就辦好掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，不用排隊(duì)”，近日，漳州薌城區(qū)市民吳女士到農(nóng)行漳州延安支行辦理掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時(shí)感到十分驚喜：“我丟失的銀行卡是在農(nóng)行其他網(wǎng)點(diǎn)辦的，辦理掛失補(bǔ)卡就近找到這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，還擔(dān)心會(huì)被要求到原發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)去辦理。沒想到這里的工作人員服務(wù)態(tài)度非常好，告訴我在漳州市轄內(nèi)任何一個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)都可以辦理這掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，一步一步教我怎么操作，還辦得這么快”。
為吳女士帶來(lái)驚喜的是該行網(wǎng)點(diǎn)微改造后新設(shè)置的“智能服務(wù)島”。農(nóng)行漳州延安支行大堂經(jīng)理黃燕華告訴筆者，“智能服務(wù)島”集合了超級(jí)柜臺(tái)、叫號(hào)機(jī)、電子體驗(yàn)區(qū)、復(fù)印機(jī)、填單服務(wù)臺(tái)等綜合性服務(wù)設(shè)備。以前客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)不知道在哪里辦業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備布局又較分散，在客戶引導(dǎo)上很不方便?，F(xiàn)在把客戶都先集中在“智能服務(wù)島”，能在這里自助辦理的業(yè)務(wù)約占網(wǎng)點(diǎn)總業(yè)務(wù)量的60%，而比較復(fù)雜、需在柜臺(tái)辦理的，就分流到柜臺(tái)。
今年以來(lái)，農(nóng)行漳州分行深入貫徹落實(shí)省農(nóng)行“創(chuàng)服務(wù)品牌”工作部署，把服務(wù)工作作為提升全行競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、全局性工作來(lái)抓，著力打造最好的服務(wù)環(huán)境、最好的服務(wù)流程、最好的服務(wù)產(chǎn)品、最好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，爭(zhēng)創(chuàng)“漳州市民最認(rèn)可的銀行”。
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境美服務(wù)有溫度
在服務(wù)硬件方面，農(nóng)行漳州分行通過(guò)對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行微改造或整體改造，樹立嶄新網(wǎng)點(diǎn)形象，不僅讓客戶滿意、員工滿意，還得到黨政和監(jiān)管部門的廣泛好評(píng)。在服務(wù)軟實(shí)力方面，該行在制度流程優(yōu)化上下功夫，全面完成柜面綜合化改造，提升服務(wù)效能和服務(wù)體驗(yàn)；通過(guò)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，使600人次接受“創(chuàng)服務(wù)品牌”理念洗禮，770人次獲得規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，全方位提升員工綜合服務(wù)能力。
農(nóng)行漳州薌城延安支行客戶經(jīng)理小沈接待一位理財(cái)客戶，通過(guò)主動(dòng)靠前細(xì)心服務(wù)并向客戶推薦農(nóng)行近期熱銷的“活利豐”產(chǎn)品，經(jīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、與同類產(chǎn)品收益對(duì)比后，客戶欣然通過(guò)手機(jī)銀行簽約農(nóng)行“活利豐”理財(cái)產(chǎn)品30萬(wàn)元。據(jù)悉，“創(chuàng)服務(wù)品牌”工作開展以來(lái)，延安支行網(wǎng)點(diǎn)員工逐步轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，堅(jiān)持“以產(chǎn)品找客戶”和“為客戶找產(chǎn)品”，在服務(wù)過(guò)程中注重將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶利益，客戶對(duì)農(nóng)行產(chǎn)品、服務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境滿意度有了質(zhì)的飛躍。在延安支行，還有同樣倍受客戶推崇的“新星”——回單終端自助打印機(jī)。一位客戶表示，以前打印個(gè)人賬戶流水是由柜臺(tái)內(nèi)的針孔打印機(jī)打印的，速度較慢，加上排隊(duì)等候的時(shí)間，在賬戶流水較多時(shí)全程需花大半小時(shí)才能完成。現(xiàn)在，他通過(guò)自助回單打印終端僅花幾秒便可自助完成所需流水的打印。延安支行員工也高興地說(shuō)，終端自助打印機(jī)分流了當(dāng)前柜面的工作壓力，解決了通過(guò)柜臺(tái)電腦操作系統(tǒng)和針孔打印機(jī)打印流水慢造成的排長(zhǎng)隊(duì)問題。
在農(nóng)行漳州龍文支行營(yíng)業(yè)廳，擅長(zhǎng)理財(cái)?shù)目蛻魪埬逞诓夭蛔?duì)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)新布局的喜愛。他說(shuō)，改造后營(yíng)業(yè)廳功能分區(qū)更科學(xué)合理，更有層次感。特別是智能服務(wù)島所提供的金融服務(wù)便捷、時(shí)尚，讓他感到格外興奮。長(zhǎng)期關(guān)注金融理財(cái)產(chǎn)品的他，可以獨(dú)立通過(guò)智能服務(wù)島的平板觸屏電腦查到豐富的理財(cái)產(chǎn)品信息，輕松完成理財(cái)產(chǎn)品的比對(duì)和選購(gòu)。
在農(nóng)行龍海港尾支行，客戶王先生急匆匆拿著大額現(xiàn)金前來(lái)辦理匯款。經(jīng)咨詢后才發(fā)現(xiàn)是自己手中持有的是興業(yè)銀行卡，可當(dāng)?shù)夭]有興業(yè)銀行，這款項(xiàng)又必須馬上匯出，怎么辦呢？該行大堂經(jīng)理向王先生建議：辦理一張農(nóng)行借記卡，開通手機(jī)銀行，并使用手機(jī)銀行完成轉(zhuǎn)賬，還可實(shí)時(shí)到賬。王先生一度擔(dān)憂新開戶辦卡流程長(zhǎng)、時(shí)間久。在大堂經(jīng)理引導(dǎo)下，王先生到智能服務(wù)島辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，僅用了三分鐘就完成開卡及手機(jī)銀行的開通，全程電子化無(wú)需填單。當(dāng)辦完存款業(yè)務(wù)后，王先生又在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下辦理手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬。不到十分鐘的時(shí)間，他便順利完成全部業(yè)務(wù)流程。王先生高興地說(shuō)：“農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境明亮美觀，農(nóng)行服務(wù)有質(zhì)量有溫度！為農(nóng)行點(diǎn)贊！”
做實(shí)微金融惠農(nóng)顯擔(dān)當(dāng)
農(nóng)行漳州分行積極服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，加大力度推廣“快農(nóng)貸”等普惠金融產(chǎn)品。自去年8月在平和首次推出“蜜柚快農(nóng)貸”以來(lái)，短短的一年多時(shí)間實(shí)現(xiàn)全市9縣2區(qū)24個(gè)農(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)“快農(nóng)貸”全覆蓋。截至10月末，全行“惠農(nóng)e貸”余額10.57億元，比年初凈增9.21億元，惠及全市近1萬(wàn)戶農(nóng)民，開辦蜜柚、蘭花、水仙花、楊梅等“特色產(chǎn)業(yè)快農(nóng)貸”24類，
余額達(dá)9.35億元，項(xiàng)目數(shù)量、貸款余額均居全省農(nóng)行首位。
農(nóng)行漳州分行努力解決小微企業(yè)融資難的問題。深化小微企業(yè)金融服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合，不斷健全小微企業(yè)金融產(chǎn)品體系，加大小微企業(yè)“智動(dòng)貸”“微捷貸”“微易貸”等產(chǎn)品推廣力度，并主動(dòng)降低融資成本，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。至10月末，該行“微捷貸”目標(biāo)客戶64戶，貸款余額420萬(wàn)元，累放貸款1169萬(wàn)元。
農(nóng)行漳州分行積極推進(jìn)農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)。延伸服務(wù)半徑，建設(shè)完善“惠農(nóng)通”服務(wù)點(diǎn)，為商家開通“惠農(nóng)e商”業(yè)務(wù)，聯(lián)通上下游客戶，塑造農(nóng)行版“淘寶”，促進(jìn)工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城。至目前，全行服務(wù)點(diǎn)上線“惠農(nóng)e商”370個(gè)；推進(jìn)云閃付、掃碼支付業(yè)務(wù)，營(yíng)造良好支付環(huán)境，減少現(xiàn)金流通；積極推廣手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，讓農(nóng)村客戶在家就可享受現(xiàn)代化金融服務(wù)。
此外，農(nóng)行漳州分行還持續(xù)開展精準(zhǔn)扶貧工作。扶貧貸款余額3158.15萬(wàn)元，比年初增加695萬(wàn)元。其中直接向貧困戶發(fā)放貸款38戶、金額145萬(wàn)元，通過(guò)助學(xué)貸款、產(chǎn)業(yè)信貸支持等方式發(fā)放扶貧貸款550萬(wàn)元。邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)專家、技術(shù)人員舉辦技術(shù)講座，開展“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等服務(wù)活動(dòng)，今年該行在扶貧重點(diǎn)縣舉辦了12場(chǎng)培訓(xùn)，受益群眾815人。
(簡(jiǎn)銀蕉文/圖)
